Rendez-vous non honorés : neuf façons de les réduire

C’est un coût qui n’apparaît sur aucune ligne comptable et qui se paie tous les mois : un créneau bloqué pour rien, un commercial qui attend, et dans les métiers à visite un déplacement qui ne reviendra pas.

Il est traité comme une fatalité, ou comme un défaut de sérieux du prospect. Dans la grande majorité des cas, l’absence s’explique par la façon dont le rendez-vous a été pris, ce qui est une bonne nouvelle : cela se corrige.

Ce guide reprend les trois causes réelles et les neuf gestes qui les traitent, du plus rentable au plus accessoire.

Cause 1 : le rendez-vous est trop loin

C’est la cause dominante et elle est presque mécanique. Entre la prise de rendez-vous et la date, l’envie peut monter, redescendre, ou trouver une autre entreprise. Plus le délai est long, plus il y a de place pour que quelque chose change.

Le remède ne demande aucun talent : proposer des créneaux plus proches, quitte à ouvrir des horaires moins confortables. Une entreprise qui propose systématiquement la semaine suivante paie ce confort en absences.

Cause 2 : la confirmation manque ou arrive trop tard

Un rendez-vous pris par téléphone et jamais confirmé par écrit repose sur une note griffonnée. Une confirmation immédiate puis un rappel la veille tiennent beaucoup mieux, et pas seulement par politesse : la personne l’a réellement dans son agenda.

Le rappel a une seconde fonction, plus utile encore : il donne une occasion facile de décaler. Un rendez-vous décalé est un rendez-vous tenu plus tard ; une absence est souvent un rendez-vous qu’on n’a pas osé annuler.

Cause 3 : la personne n’était pas au bon stade

Elle voulait une information et se retrouve avec un commercial dans son salon ou dans son bureau. Ce n’est pas un mauvais contact, c’est un rendez-vous posé trop tôt dans sa réflexion.

Une question suffit à l’éviter, posée avant de fixer le créneau : à quelle échéance envisagez-vous cela. Une réponse vague n’interdit rien, mais elle indique qu’il vaut mieux donner d’abord une information et laisser mûrir.

Les neuf gestes, du plus rentable au moins

• Proposer deux créneaux précis, jamais une invitation ouverte.
• Rapprocher la date, quitte à ouvrir un créneau en fin de journée.
• Confirmer par écrit dans la minute, sur le canal utilisé par la personne.
• Rappeler la veille, en offrant explicitement la possibilité de décaler.
• Poser la question de l’échéance avant de fixer, jamais après.
• Vérifier qui doit être présent pour que le rendez-vous serve.
• Dire ce qui se passera pendant le rendez-vous et combien de temps il durera.
• Donner un nom : un rendez-vous avec quelqu’un se manque moins qu’un rendez-vous avec une entreprise.
• Ne jamais relancer trois fois pour confirmer : l’insistance produit l’absence.

Ce que dit un taux d’absence élevé

Regardé froidement, c’est un excellent indicateur d’amont. Un taux élevé signale rarement une clientèle peu sérieuse ; il signale que des rendez-vous sont posés trop tôt, sur des demandes insuffisamment cadrées.

Une entreprise qui fait chuter ce taux en posant deux questions supplémentaires avant de fixer découvre en général autre chose au passage : elle a moins de rendez-vous, et davantage de ventes. C’est déstabilisant sur le moment, et c’est le bon sens du calcul.

Le suivre par source est encore plus instructif : un canal qui produit beaucoup de rendez-vous et beaucoup d’absences coûte souvent plus cher qu’un canal qui en produit moins et qui les tient.

Ce qui ne réduit pas les absences

Le message de confirmation impersonnel envoyé automatiquement sans possibilité de répondre. Il coche une case et ne donne aucune porte de sortie, donc il ne change rien pour celui qui hésitait.

Et l’insistance. Un prospect relancé trois fois pour confirmer se sent engagé dans quelque chose qu’il n’a pas décidé, et l’absence devient sa seule façon d’en sortir sans conflit.

Le cas du rendez-vous à plusieurs décideurs

Une part des absences vient d’une coordination que le prospect ne maîtrise pas : deux propriétaires, deux associés, un conjoint qui devait se libérer. La personne prend le rendez-vous en supposant que ça ira, et ça ne va pas.

La question qui l’évite se pose sans indiscrétion au moment de fixer : qui doit être présent pour que ce rendez-vous serve. Elle change souvent le créneau proposé, et elle évite surtout d’avoir à refaire l’entretien une seconde fois avec l’autre partie.

Le calcul à faire une fois

Sur un trimestre : le nombre de rendez-vous posés, le nombre tenus, et pour les métiers à visite le temps de trajet moyen. L’écart, multiplié par le temps, donne un nombre de journées perdues.

C’est le seul chiffre qui fait bouger une organisation, parce qu’il transforme un agacement en heures. Dans la plupart des entreprises, il n’a jamais été calculé et il surprend.

Un dernier réflexe utile : quand quelqu’un ne vient pas, ne le rayez pas. Un message court le lendemain, sans reproche, proposant une nouvelle date, récupère une part importante de ces dossiers. Une absence est très rarement un refus, et c’est presque toujours ainsi qu’elle est interprétée.