Sept façons de perdre un lead chaud entre le formulaire et le rendez-vous

On imagine volontiers que les ventes se perdent en négociation, face à un concurrent moins cher. Dans la plupart des PME, elles se perdent bien avant, sur un trajet que personne ne regarde : celui qui va du formulaire rempli au créneau posé dans un agenda.

Ce trajet dure parfois quelques minutes, parfois plusieurs jours, et il compte sept endroits où tout peut s’arrêter. Ce guide les passe en revue dans l’ordre où ils se présentent.

Aucun ne demande un meilleur commercial. Tous se corrigent avec de l’organisation, ce qui les rend particulièrement rentables à traiter.

Avant même la première réponse

Le formulaire n’arrive nulle part

Le cas le plus banal et le plus destructeur : le message part dans une boîte mail générique que personne n’ouvre le week-end, ou dans un dossier indésirable. La demande n’a pas été mal traitée, elle n’a jamais existé pour l’entreprise.

Le test se fait en deux minutes : remplissez votre propre formulaire un samedi soir et regardez ce qui se passe.

Personne n’est responsable

Le message arrive, plusieurs personnes le voient, chacune suppose qu’une autre s’en charge. C’est le scénario classique dès qu’une entreprise dépasse deux personnes, et il ne se corrige que par une désignation explicite avec un remplaçant nommé.

Pendant la première réponse

Elle arrive trop tard

Le maillon le plus coûteux. Une demande traitée le lendemain arrive après celle des concurrents, et souvent après que la personne a cessé d’y penser. Le mécanisme complet est décrit dans notre guide sur le délai de réponse.

Le point aggravant est que ce délai se dégrade exactement quand l’entreprise va bien, c’est-à-dire quand elle a le plus de demandes.

Elle passe par le mauvais canal

Quelqu’un qui a écrit s’attend à une réponse écrite. Trois appels manqués sur un numéro inconnu ne produisent rien, sinon la conviction que l’entreprise n’a pas lu son message.

Au moment de poser le rendez-vous

On ne propose aucun créneau

Une réponse qui dit passez quand vous voulez ou rappelez-nous laisse toute la charge à la personne, et elle ne le fera pas. Deux créneaux précis proposés dans le premier message produisent un rendez-vous ; une invitation ouverte n’en produit presque aucun.

C’est la correction la moins chère de toute la liste, et l’une des plus efficaces.

Le créneau est trop loin

Plus le créneau est éloigné, plus il y a de temps pour que la personne change d’avis, trouve ailleurs, ou oublie. Un créneau à trois jours tenu vaut mieux que deux créneaux à trois semaines dont un est manqué.

Rien ne confirme

Un rendez-vous pris oralement et jamais confirmé par écrit repose sur une note prise à la volée. Une confirmation immédiate puis un rappel la veille changent sensiblement le taux de présence, et donnent surtout à la personne une occasion facile de décaler plutôt que de disparaître.

Le sujet est développé dans notre guide sur les rendez-vous non honorés.

Le huitième, qui n’en est pas un

Il faut le mentionner parce qu’il sert souvent d’explication commode : la mauvaise qualité des demandes. Elle existe, et elle n’explique presque jamais l’essentiel des pertes tant que les sept points précédents ne sont pas traités.

Le test est simple. Corrigez le délai de réponse pendant un mois, sans rien changer d’autre, et regardez le nombre de rendez-vous. Si le chiffre bouge nettement, la qualité n’était pas le problème.

Ce que ces sept points ont en commun

Aucun ne concerne la qualité de la demande, et aucun ne concerne le talent de celui qui vend. Ce sont tous des problèmes de tuyauterie : quelque chose n’arrive pas, n’est attribué à personne, arrive trop tard, ou n’est pas confirmé.

C’est pour cela qu’ils passent inaperçus. Une vente perdue en négociation laisse un souvenir et se raconte en réunion ; une demande qui n’a jamais reçu de réponse ne laisse rien du tout, et personne n’en parle jamais.

Par où commencer

Par le test du samedi soir, qui coûte deux minutes et qui règle souvent le point 1 et le point 3 d’un coup. Puis par la désignation d’un responsable, qui ne coûte rien. Puis par les deux créneaux proposés dans le premier message.

Ces trois corrections se font en une semaine, sans budget, et elles traitent la majorité des pertes dans la plupart des PME. Ce n’est qu’ensuite que la question du volume de demandes se pose utilement.

Un dernier point qui vaut pour les sept : chacun se mesure. Le nombre de demandes reçues, le délai médian de réponse, la part qui obtient un créneau, la part de créneaux tenus. Sans ces quatre chiffres, la discussion interne oppose deux impressions et ne se tranche jamais.