Qualifier les demandes de pompe à chaleur avant d’envoyer un technicien

Une entreprise qui installe des pompes à chaleur envoie un technicien qualifié en visite, souvent une demi-journée avec le trajet. C’est le poste le plus cher de son acquisition, et il n’apparaît dans aucun calcul de coût par lead.

Une part importante de ces visites porte sur des dossiers qui n’aboutiront pas, et cela se sait avant le départ dans la plupart des cas. Ce guide donne les six questions qui trient, le moment où les poser, et la façon de le faire sans donner l’impression de filtrer.

Les six questions

1. Le type et l’ancienneté du logement

Elle oriente tout le reste. Une maison quatre façades récente, une mitoyenne ancienne et un appartement n’appellent ni la même solution ni le même devis, et l’ancienneté donne une première idée de l’isolation.

2. Ce qui a déjà été isolé

Toiture, murs, châssis. C’est le critère qui décide si le projet a du sens maintenant ou s’il faut commencer ailleurs. Un propriétaire qui répond rien n’est pas un mauvais prospect, il est un prospect pour un autre chantier.

3. Les émetteurs en place

Radiateurs, plancher chauffant, âge de l’installation. C’est ce qui fait varier le devis le plus fortement, et l’ignorer avant la visite conduit à annoncer un ordre de grandeur qu’il faudra corriger.

4. La place disponible à l’extérieur

Question de trente secondes, et qui bloque un dossier sur dix. En mitoyen serré ou en appartement, elle peut mettre fin à la conversation avant tout déplacement.

5. L’échéance

La question la plus prédictive de toutes, et la plus facile à poser. Elle sépare le dossier à traiter cette semaine du dossier à relancer dans six mois, et elle évite de traiter les deux de la même façon.

6. Qui décide

Un projet de ce montant se décide rarement seul. Savoir si les deux propriétaires seront présents évite la visite qu’il faudra refaire, ce qui arrive plus souvent qu’on ne le croit.

Quand les poser

Le plus tôt possible, et surtout pas pendant la visite. Une question posée sur place, alors que le technicien est déjà venu, ne fait plus gagner de temps : elle ne fait que révéler que le déplacement n’aurait pas dû avoir lieu.

Le bon moment est celui du premier contact, dans les minutes qui suivent la demande. C’est aussi le moment où la personne est disposée à répondre, parce qu’elle vient d’écrire et qu’elle attend une réaction.

Passé quelques heures, le taux de réponse à ces questions s’effondre, et l’entreprise se retrouve à choisir entre partir à l’aveugle ou renoncer au dossier.

Comment les poser sans donner l’impression de filtrer

En expliquant pourquoi. Un prospect à qui l’on dit que ces questions servent à préparer la visite et à éviter de lui faire perdre son temps répond volontiers. Un prospect à qui l’on aligne six questions sans contexte a l’impression de passer un examen.

Et en donnant quelque chose au passage : une première orientation, une indication sur ce qui sera regardé, un ordre de grandeur assumé comme tel. L’échange cesse alors d’être un tri pour devenir un début de conseil.

Ce qu’il ne faut pas essayer de qualifier à distance

Deux choses, et vouloir les trancher au téléphone fait plus de mal que de bien. Le dimensionnement, qui suppose de voir le bâti et de calculer, et qui ne se devine pas à partir d’une surface annoncée par le propriétaire.

Et le budget précis. Un ordre de grandeur assumé comme tel évite les déplacements absurdes ; un montant annoncé fermement avant d’avoir vu le logement se retourne à la visite, et il coûte la confiance juste au moment où l’on en a besoin.

La règle est la même que partout ailleurs sur ce métier : on trie à distance, on chiffre sur place.

Ce que ça change sur l’année

Le calcul est simple et il surprend toujours. Comptez sur un trimestre le nombre de visites effectuées, celles qui ont abouti à un devis, et celles qui ont abouti à une signature. Multipliez l’écart par une demi-journée de technicien.

Ce comptage a un second usage, interne celui-là : il donne à l’équipe une raison de poser les six questions. Une consigne se discute, un chiffre en demi-journées perdues ne se discute pas.

Dans la plupart des entreprises, ce chiffre dépasse largement le budget publicitaire, et il ne figure nulle part. C’est le raisonnement développé dans notre guide sur le coût d’un lead : le bon indicateur est le coût du chantier signé, déplacements compris.