Vos vendeurs ne rappellent pas les leads internet : que faire

C’est le sujet le plus tendu des réunions commerciales en concession. La direction constate que les demandes en ligne ne sont pas rappelées, ou trop tard ; les vendeurs répondent qu’ils étaient avec des clients, et les deux ont raison.

Traiter cela comme un problème de discipline ne fonctionne pas, parce que ce n’en est pas un. Un vendeur qui privilégie le visiteur physique fait un calcul, et ce calcul est fondé sur son expérience. Ce guide reprend les quatre raisons réelles et ce qui les lève.

Raison 1 : le calcul est rationnel

Un visiteur en showroom est là, il a fait le déplacement, il a une intention. Un contact en ligne est peut-être un curieux, peut-être quelqu’un qui compare, peut-être un concurrent. À taux de transformation comparé, le vendeur choisit ce qu’il a sous les yeux.

Tant que le contact en ligne arrive brut, sans qualification, ce calcul reste juste. Ce qui le renverse n’est pas une consigne, c’est de faire arriver ces demandes avec un contexte, une échéance et un rendez-vous.

Raison 2 : le canal ne correspond pas au métier

Un vendeur automobile vend en face à face, avec sa voix, son écoute et le véhicule à côté. Répondre par écrit à quinze messages ne fait pas partie de ce qu’il sait faire ni de ce qu’il aime, et il le fait donc en dernier.

Le lui reprocher n’a aucun sens : on lui demande une tâche qui n’est ni son métier ni son point fort, dans les creux d’une journée qui n’en a pas. C’est un problème d’organisation, pas de personne.

Raison 3 : la rémunération n’en tient pas compte

Dans beaucoup de concessions, la commission porte sur la vente et le lead internet n’apparaît nulle part. Un vendeur qui passe vingt minutes à qualifier une demande qui n’aboutit pas n’a rien gagné, et il le sait.

La correction n’est pas nécessairement financière : elle peut consister à ne plus lui demander de faire ce travail. Mais si on le lui demande, il faut que cela compte quelque part, sinon la consigne se dégrade en trois semaines.

Raison 4 : personne ne mesure

Sans chiffres, la discussion tourne en rond : la direction pense que rien n’est fait, les vendeurs pensent qu’ils font ce qu’ils peuvent, et personne ne peut trancher. La première chose à mettre en place n’est pas une consigne mais un relevé.

Trois chiffres suffisent, par vendeur et par semaine : demandes reçues, délai médian de première réponse, rendez-vous posés. Ils rendent la conversation possible parce qu’ils remplacent les impressions par des faits, et ils désignent souvent un problème de volume plutôt qu’un problème de personne.

Ce qui ne marche pas

Les consignes générales, qui tiennent deux semaines. Les tableaux affichés, qui produisent de la contestation sur la méthode plutôt que du traitement. Et le transfert du lead au vendeur le plus disponible, qui aboutit à ce que ce soit toujours le même, et pas forcément le meilleur sur ce véhicule.

Ce qui marche est de sortir cette tâche du périmètre du vendeur, ou de la lui rendre rentable. Il n’y a pas de troisième voie durable, et le raisonnement général est développé dans notre guide sur l’adhésion des équipes.

Ce que la direction doit décider avant d’en reparler

Une décision doit être prise, et elle ne peut pas l’être par les vendeurs : à qui appartient l’entrant en ligne. Trois réponses sont possibles et toutes les trois fonctionnent, à condition d’être choisies.

Soit il appartient à un vendeur désigné, avec un temps protégé dans sa journée. Soit il appartient à une personne dédiée, ce qui suppose un volume suffisant. Soit il est traité en amont et n’arrive aux vendeurs que sous forme de rendez-vous posés.

Ce qui ne fonctionne pas, c’est la quatrième option, celle par défaut dans la plupart des concessions : il appartient à tout le monde, donc à personne, et il est traité par celui qui a un moment, c’est-à-dire jamais pendant les périodes chargées.

Le test qui règle le débat

Prenez vingt demandes en ligne de la semaine écoulée et regardez l’heure d’arrivée. Dans la plupart des concessions, plus de la moitié arrivent en dehors des heures d’ouverture ou pendant les créneaux les plus chargés du samedi.

Ce seul relevé déplace la conversation : le problème n’est plus que les vendeurs ne rappellent pas, c’est qu’on leur demande de répondre à des moments où ils ne peuvent pas.