Gérer ses leads dans Excel : pourquoi ça finit toujours par casser

Presque toutes les PME commencent là, et c’est un bon choix. Un tableur est gratuit, immédiat, connu de tout le monde, et il suffit très bien tant qu’une seule personne suit vingt dossiers.

Le problème n’apparaît pas progressivement : il apparaît d’un coup, souvent au pire moment, quand l’activité augmente. Ce guide décrit les quatre limites structurelles, le moment précis où le fichier lâche, et ce qu’il faut vérifier avant de changer d’outil, parce que changer d’outil ne règle qu’une partie du problème.

Limite 1 : il dépend d’une saisie faite après coup

C’est la limite mère, dont les autres découlent. Un tableur ne sait rien : il contient ce que quelqu’un y a mis, le soir, de mémoire, après une journée de rendez-vous. Les jours calmes, tout est à jour. Les semaines chargées, rien ne l’est.

Et les semaines chargées sont exactement celles où il y a le plus de dossiers à suivre. Le fichier est donc le moins fiable au moment où il serait le plus utile, ce qui est le pire des profils pour un outil de pilotage.

Limite 2 : il ne rappelle rien

Une colonne « à rappeler le » n’a d’effet que si quelqu’un ouvre le fichier ce jour-là et trie dessus. Personne ne le fait tous les matins pendant six mois. Les relances longues, qui sont précisément celles qui rapportent, disparaissent les premières.

C’est la cause la plus fréquente de dossiers perdus dans les PME, et elle n’a rien à voir avec la motivation commerciale. Le mécanisme est décrit dans notre guide sur la relance à long terme.

Limite 3 : il ne se partage pas vraiment

Deux personnes qui travaillent sur le même fichier créent des versions, des lignes écrasées et des conflits d’édition. Les solutions en ligne règlent la partie technique, pas la question de fond : qui a le droit de modifier quoi, et comment on sait ce qu’un collègue a déjà dit à ce prospect.

Le symptôme classique est le double appel : deux commerciaux qui contactent le même client dans la même semaine, ce qui donne au prospect une impression d’amateurisme dont il se souvient.

Limite 4 : il ne dit pas ce qui s’est passé

Un tableur retient un état, pas une histoire. Il sait qu’un dossier est perdu, il ne sait pas qu’on l’a rappelé trois fois, que la personne attendait un permis, et qu’elle avait dit de revenir en septembre. Or c’est exactement cette information qui permet de reprendre le dossier plus tard.

Le moment où ça lâche

Il est reconnaissable et il arrive toujours de la même façon : le jour où quelqu’un pose une question simple à laquelle le fichier ne répond pas. Combien de demandes avons-nous eues le mois dernier, combien ont été rappelées, combien ont donné un rendez-vous.

À ce moment-là on découvre que le fichier contient ce que chacun a bien voulu y écrire, que les colonnes ont dérivé, et que la moitié des lignes datent d’avant le dernier changement de méthode. Le fichier n’a pas cassé ce jour-là, il n’avait jamais fonctionné comme on le croyait.

Ce qu’il faut vérifier avant de changer d’outil

Que le problème est bien le tableur. Beaucoup d’entreprises passent à un logiciel et retrouvent le même vide six mois plus tard, parce que le logiciel repose lui aussi sur la saisie. On a changé de contenant, pas de mécanique.

• Ce qui se remplit tout seul restera rempli, le reste ne le sera pas.
• Une fiche créée automatiquement à l’arrivée d’une demande vaut mieux que dix champs à remplir.
• Un rappel qui part sans intervention vaut mieux qu’une colonne de dates.
• Si l’équipe doit ressaisir le soir, le nouvel outil finira comme l’ancien.

Le raisonnement complet est développé dans notre guide sur le CRM qui s’alimente tout seul : ce qui dépend d’une discipline quotidienne finit toujours par ne plus être fait.

Quand le tableur reste le bon choix

Quand une seule personne suit un petit nombre de dossiers à cycle court, et qu’elle le fait le jour même. Dans ce cas précis, ajouter un outil complique sans rien apporter, et il vaut mieux garder le fichier et corriger ce qui manque en amont.

La bascule ne se décide pas sur un nombre de contacts mais sur une question : est-ce que quelqu’un devrait pouvoir reprendre un dossier sans vous appeler. Le jour où la réponse est oui, le tableur ne suffit plus.